消费维权服务站进商超、线下购物也能无理由退货乌鲁木齐消费维权渠道更加多元

0次浏览发布时间：2025-03-17 10:57:00

　　乌鲁木齐晚报全媒体讯（记者王璇）消费维权服务站搬进商超，推进全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决机制）企业的建立、管理与应用，畅通投诉举报渠道，倡导线下购物无理由退货……随着消费者的需求日益多元化和个性化，消费维权方式和渠道也更加多元。

　　乌鲁木齐市通过建设“消费维权服务站”，培育“线下购物无理由退货承诺单位”，全力保障消费者购物的“后悔权”，让消费者可以大胆出手，放心消费。

　　“小站”解决“大烦恼”

　　上个月，市民马小玲在经开万达广场的一家服装店，看中了一件价值499元的衬衣，选购时，是在商家挂着五折促销牌的货架上选购的，试穿后，她觉得大小和颜色都很合适，非常满意。但付款时，工作人员却告知，这一件是打七折的商品，不能参加五折的折扣，让她非常生气。

　　 “促销活动详情商家没有正确公示，这不是误导消费者吗？”马小玲说，她觉得商家侵害了她作为消费者的知情权。

　　随后，马小玲在商场的二楼看到了该商场的消费维权服务站，立即向维权服务站的工作人员进行了投诉。接到投诉后，该消费维权服务站工作人员立即核查情况，商家解释是店员挂错了商品，愿意向消费者致歉，并为消费者提供相应的折扣优惠。随即，消费维权服务站督促商家将促销活动的详情在店铺的显著位置进行公示，现场进行了整改。

　　 “这么快就帮我解决了问题，这个服务站解决了‘大烦恼’。”马小玲说，投诉解决都没有出商场，方便快捷。

　　3月16日，市民在经开万达广场的消费维权服务站咨询退换货内容。记者王璇摄

　　消费维权服务站相当于市场监管部门在市场一线设立的投诉受理点，可以解答消费者咨询，受理、调解消费者的一般性投诉，对商品和服务进行社会监督，及时反映所发现的违法经营行为。消费者在消费时，若遇到消费纠纷，可直接通过服务站进行投诉，由工作人员受理、登记，并为消费者调解简单消费纠纷。若遇到现场难以调解的问题，将转由市场监管部门依法依规处理。

　　去年3月，自治区市场监管局专门制定《消费维权服务站建设参考指引》，明确了积极履行首问负责制，解答消费者咨询、受理消费者投诉、消费者遇到危险或侵害时给予及时必要救助等工作职责。

　　目前，乌鲁木齐市消费维权服务站已有14家，实现统一标识、固定场所、专人受理、公开电话、及时反馈、登记汇总的工作模式，为消费者提供咨询、投诉、调解、宣传“一站式”服务，努力做到消费纠纷“不出店铺、不出超市、化解在萌芽状态”，为消费者近距离化解消费纠纷。

　　 “消费维权服务站的建立，是为商家和消费者搭建了一座沟通的桥梁，让消费纠纷‘未诉先办’得到充分发挥，将消费纠纷化解在基层、解决在源头。”市市场监管局消费者权益保护科科长左小虎说，推进消费维权进商超、进景区等消费一线，既能帮助经营主体提升自律意识和诚信理念，规范经营行为，也能切实维护消费者的合法权益。

　　消费维权服务站受理一般投诉24小时内处理完毕并告知消费者。消费投诉按时处置率、按时回复率应达到100%。

　　线下购物也有“后悔权”

　　眼下，乌鲁木齐正值春季新品上市高峰期。各大商场、商圈突出“春季焕新”主题，纷纷推出“服饰百货享折扣”“黄金首饰减减减”等促销活动，丰富了市场供应，也满足了不同消费者的需求。

　　 “我在一家女装店买了一件马甲，回去以后发现跟家里的衬衣都搭配不上，就拿回来跟商家协商退货了。”市民陆彤说，以前都是线上购物可以7日无理由退货，现在线下也可以了，消费维权真是越来越方便了。

　　 “商场对于消费者投诉设有快速处理专员，并在入口等公共区域对退换货进行宣传，无论是线上还是线下投诉，都会有专人及时处理，只要商品不影响二次销售，有吊牌的商品不摘除吊牌，都可以无理由退换货（特殊商品除外）。”友好集团天山百货营运中心经理陈晓峰说，作为自愿承诺线下购物无理由退货单位，公司践行诚信经营理念，构建公平竞争、购物无忧、放心消费的消费环境。

　　新疆友好(集团)股份有限公司党委书记曾绍武说，友好集团今年创新出台了“友好服务百分百”100项新举措，以实现服务的全方位、全周期、全过程优化升级更新；并将积极探索线上线下相融合的新零售模式，利用大数据、人工智能等手段，为消费者提供更加个性化的维权服务。

　　据了解，对于网上购物7天无理由退货，2014年3月15日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》有硬性规定，而线下购物无理由退货以倡导鼓励为主。市场监管总局等五部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确，鼓励实体店承诺无理由退换货，到2027年，全国动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。

　　近年来，乌鲁木齐市持续开展放心消费承诺活动和线下购物无理由退货承诺活动，打造更加安全放心的消费环境。

　　数据显示，截至2024年12月31日，全市培育线下购物无理由退货承诺单位共113家，基本覆盖大型零售商超、品牌连锁企业、厂商直营店、旅游景区等。退货数量18.2万件，退货金额达8123.04万元。全市共有放心消费承诺单位500余家，市场监管部门鼓励引导大型街区、商圈及商家积极参与承诺活动，组织企业对社会公开消费承诺，通过创建推动行业自律和诚信建设，倡导放心消费环境。

　　乌鲁木齐CCMALL时代广场被市场监管部门先后培育为放心消费承诺单位、线下购物无理由退货承诺单位以及ODR企业。商场构建了“全渠道受理、高效化解、溯源改进”的维权闭环体系，包括开通客服专线、现场服务台等多维入口，确保消费者诉求“有处说、有人管、有回音”，并将服务承诺升级，推出“30分钟响应、先行赔付”“7日无忧退换”等权益。

　　 “如今商品丰富，顾客的选择非常多，无理由退货给了顾客更安心的购物体验，对商家也是一种正向引导。”CCMALL时代广场总经办总监苏彦妮说，商场坚持“投诉即改进机会”的理念，通过维权数据分析优化管理流程，并联合品牌商户建立“诚信商户红榜”，定期开展服务质量培训，优化动线设计、增设亲子服务区等，2024年客流同比增长15%。

　　 “推进线下无理由退货，是促进消费升级、优化消费环境的重要一环。”左小虎说，市场监管部门将持续为放心消费“撑腰”，保障消费者权益，促进商家诚信经营、提升服务质量，让更多消费者愿消费、敢消费。